客户价值第一

“客户价值第一”意味着为客户创造价值是金财存在的唯一理由，一切工作都要围绕服务客户、为客户创造价值来开展。只有帮客户创造价值，我们才有价值回报；只有帮助客户持续成功，我们才能持续成功。

“客户价值第一”不等于“客户第一”。如果是“客户第一”，那就代表着，客户说什么都是对的，一个小学一年级的学生，说什么都是对的吗？

“客户价值第一”如何体现？就是竭尽所能为客户服务，用“产品”引领客户，用“技术”征服客户，用“价值”回馈客户，把为“客户创造价值”作为衡量一切工作的准绳。

如果客户退款，到底退还是不退？不分青红皂白，直接退，是不负责任；耍无赖不退，是无耻、耍流氓。 我们要思考：我们到底能不能给客户价值？如果能，就在客户冷静的时候讲清楚，帮他解决问题；如果客户真的不需要，就立刻退款。

湖南有个客户，给我们湖南分公司总经理打电话，总经理说：“我现在有事，晚点回复”。后来忘记了，客户很生气，把他骂了一顿，总经理脾气也上来了，跟客户吵了起来，客户要退款，还退了去成都上课的机票。我给客户打了个电话， 发现客户不是不需要服务，而是情绪卡在那儿了——我们要做的是“疗愈他的情绪”，让他平复下来，而不是因为他“情绪不好”就否定他的需求。后来，客户又重新订了票。

李开复说过一句话，我觉得特别好：“产品的广告，给到不需要的人就是骚扰，给到有需要的人就是价值。”比如我最近想出国旅游，突然看到“英国 9 天游，9999 元”的广告，我会觉得“这是价值”；但如果我不想旅游，你跟我说这个，就是浪费我时间。

金财的某个代理商要倒闭了，有很多客户还没上课，但代理商没钱支付会务成本费，这些客户能不能来上课？当然能。我们当时想了个办法：“客户来上课后，如果成交咨询案，就从咨询案回款里，抵扣代理商欠我们的钱。”但代理商和我商量：“张老师，你别扣我们的，我们工资发不出来、税交不了、房租也付不了。”这意味着什么？意味着客户送过来，我们一分钱都没有。最后我还是同意了，因为要考虑员工的生计，这是社会责任。 一直到今天，这个代理商还欠金财 200 多万。

如果竞争对手倒闭了，那些交了钱没上课的竞争对手的客户，能不能来金财复训，由金财交付？能！我们能赚回来什么？第一，客户可能升单；第二，竞争对手里有没有“价值观纯正、愿意持续奋斗 30 年、踏踏实实做事”的人？当然有！我们可以做“兜底的接盘侠”，把他们吸纳进来。当然，最重要的是，我们不能让客户受伤，这就是“客户价值第一”。